Bonjour à toutes et tous,
Le sujet d’aujourd’hui concerne plus particulièrement la Direction des Centres Internes (DCI). Annoncé en NAO en fin d’année dernière, le programme Pégase nous a été présenté cet après-midi lors d’un CSE Central extraordinaire par Alain Angerame et Nathalie Labbe.
Nous partageons avec vous les points essentiels à retenir de ce programme dont l’objectif semble être de mieux satisfaire les attentes de nos clients en termes de qualité de service d’une part et de servir la stratégie « Ambition 2026 » d’autre part.
Alain Angerame résume cela en disant que l’ambition du service client de Bouygues Telecom est de devenir le « best in class » !
Ci-dessous, les 3 mesures phares envisagées par la Direction.
Mesure N°1 : concentrer le service client interne sur les appels
- Abandonner les traitements de back office et externaliser le traitement des courriers et des réseaux sociaux (RSO), à l’exception d’une équipe de spécialistes basée à Océania
- Adapter les suivis de dossiers en mettant en place un nouvel outil qui permet de rappeler le client quand il le souhaite et quand le conseiller le peut
- Réduire à 30 minutes le temps consacré au suivi de dossier, temps qui sera dédié exclusivement aux rappels client (plus aucun courrier et plus aucun RSO)
- Permettre aux Conseillers de tchatter en direct avec les Supports d’équipe pour obtenir, en ligne, une réponse à leur question
Mesure N°2 : spécialiser les centres de relation client
- Dédier chaque centre interne à une activité stratégique : technique, impayé, rétention, pôle satisfaction, Pro
- Intégrer des expertises à la filière métier Conseiller en miroir de ces activités stratégiques et en complément des compétences socle (répondre, résoudre, fidéliser et vendre)
- Arrêter le traitement des demandes Tech sur Alsacia et Printania
- Revoir la rémunération variable des équipes pour y intégrer des critères directement en lien avec les activités gérées
- Regrouper les Conseillers Support en équipe et leur confier l’animation de la formation initiale et des plateaux d’entraînement, en complément de leurs missions actuelles
Mesure N°3 : adapter l’organisation du temps de travail
- Ouvrir une négociation sur le temps de travail avec pour objectifs affichés par la direction de mieux répondre à nos clients et à l’équilibre pro/perso des salariés de la DCI
Lors de l’instance, FO s’est exprimée fermement sur les points suivants :
- Le programme Pégase semble vouloir valoriser l’expertise de nos Conseillers internes, renforcer le rôle des centres internes et ainsi inscrire l’activité de nos centres dans la durée, c’est une bonne chose !
- Nous avons dit « stop » au pilote télétravail et avons demandé que les modalités de mise en œuvre du télétravail régulier à la DCI rentrent dans la négociation Pégase prévue dès la semaine prochaine
- Si adapter l’organisation du temps de travail veut dire pour la Direction de planifier toujours plus de Conseillers sur les horaires de fermeture, nous nous y opposerons. Nous nous opposerons également à l’abandon du contrat 39h.
- Baisser à 30 minutes le temps consacré au suivi de dossier ne va pas dans le sens de l’amélioration de l’expérience client et collaborateur : il faut préparer le dossier, faire les recherches nécessaires au préalable du rappel afin d’apporter au client la bonne réponse. Si la Direction veut que les dossiers soient bien traités, il lui faut lâcher la pression sur ce point.
- L’adaptation de la rémunération variable à l’activité du Conseiller est une réponse à une attente exprimée depuis longtemps mais attention à ne pas mettre en place une usine à gaz. Le système doit être simple, équitable et permettre aux salariés de savoir où ils en sont au quotidien
- Les changements d’activité sur chaque centre doivent donner lieu à des mesures solides et individuelles d’accompagnement : doublon, vie ma vie, coaching, formation, etc…
- Traiter les demandes les plus complexes et à forte ajoutée renforce les exigences qui se portent sur les métiers du service client. Cette exigence accrue doit être reconnue et valorisée par la Direction
- Enfin, nous avons souligné la nécessité pour la Direction de mettre en place une communication coordonnée et riche de sens à destination de l’ensemble des salariés de la DCI, Conseillers de Clientèle, Conseillers Supports d’équipe, Responsables d’équipe, Responsables de portefeuille Client.
La négociation Pégase portant sur l’organisation du temps de travail – et comme nous le demandons sur le télétravail à la DCI – débutera dès le 16 mars pour se terminer début avril.
Un CSE Central exceptionnel est également prévu le 22 avril prochain en vue d’une consultation de vos élus sur le programme Pégase.
Dans l’intervalle, des réunions des commissions « diversité et compétences » et « santé, sécurité et conditions de travail » sont planifiées afin que l’une et l’autre commission formule aux membres élus du CSE Central une recommandation d’avis.
Par ailleurs, pour toute question, rapprochez-vous de vos élus FO locaux !
Le voile vient d’être levé sur le programme Pégase, beaucoup de travail nous attend pour le comprendre plus finement et porter votre voix. Nous reviendrons vers vous aussi régulièrement que possible pour vous tenir informés.
Merci de votre fidélité et à très bientôt pour plus d’informations que vous retrouvez également sur notre appli mobile : www.fo-bouygues-telecom.fr
A très vite !